Atendimento ao Cliente: a arma não tão secreta de toda startup
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Atendimento ao Cliente
Negócios, como a vida, são sobre como você faz as pessoas se sentirem. É simples assim, e é difícil assim. — Danny Meyer
Se existe uma coisa que é certa sobre tocar uma empresa, é que você vai cometer muitos erros. E como você lida com eles vai determinar o seu sucesso.
Quando eu e o Morgan começamos a trabalhar na YourGrocer, lemos Setting the Table, de Danny Meyer. O livro aponta que hospitalidade é negócio em esteroides. Tem compras emocionais, precisa de serviço rápido e de alta qualidade, e dá feedback imediato quando as coisas dão errado.
Em uma daquelas decisões executivas tomadas ao começar uma empresa, decidimos que estar do lado do cliente seria a nossa cultura. E essa foi uma das melhores decisões que já tomamos.
Houve muitos erros. Praticamente de qualquer tipo que se possa imaginar. Mas em todas as situações tentamos ser justos e fizemos o nosso melhor para resolver os problemas deles. Foi o remendo que qualquer negócio precisa.
E a cultura persistiu. Até hoje todos na empresa fazem turnos no suporte ao cliente e todos nós vemos o feedback de cada entrega. Nossos agentes de satisfação do cliente têm total autonomia e nenhum roteiro, apenas a intenção de resolver cada situação da melhor forma possível.
Custa? Sim, custa. Muito mais do que terceirizar ou reduzir a qualidade do suporte. Mas compensa.